Luisteren vinden we moeilijk. Omdat we van nature gespreksnarcisten zijn. Om oprecht naar iemand te kunnen luisteren, moet jij je eerst willen openen. Pas daarna kan jij je in die ander verplaatsen, en voelen en ervaren wat hij of zij voelt en ervaart.

Het is een woord dat in management- en marketingboeken ineens overal opduikt. En elke marketeer en leider moet het hebben: empathie. Ga als leider niet bullebakken en brulboeien à la een Matthijs, nee, ga meeveren. Verplaats je in je publiek en bekijk de wereld vanuit hun perspectief. Om hun gedachten, gevoelens, ideeën en ervaringen zo goed mogelijk te begrijpen.

Dat betekent luisteren, oprecht en oordeelloos luisteren.

Managementoppergod Stephen Covey onderscheidt vijf niveaus van luisteren. Vier daarvan doe je vanuit je eigen referentiekader, zegt hij. 1. Negeren, je luistert niet; 2. Doen alsof je luistert; 3. Selectief luisteren; 4. Aandachtig luisteren, maar dat hoeft niet te betekenen dat je de ander ook echt hoort. Empathisch luisteren -niveautje vijf- betekent luisteren vanuit het perspectief van de ander. En dat is volgens Covey de hoogste graad van luisteren.

Ik geef regelmatig de training Gespreks- en Interviewtechnieken, recent nog aan het contentteam van een grote bibliotheek. Een interview bestaat -zoals elk gesprek- voor een groot deel uit luisteren. Gek genoeg komt dat niet aan de orde op hogescholen en universiteiten, in tegenstelling tot retorica, argumentatie en personal branding, terwijl 60% van onze communicatie bestaat uit luisteren.

Luisteren vinden we moeilijk, en daar kunnen we niks aan doen. Dat komt doordat we van nature gespreksnarcisten zijn. 40% van alle gesprekken die we voeren, gaan over onszelf. En dat vinden we reuzelekker. Omdat zelfklets dopamine geeft. Voor wie dat niet weet: seks, drugs en chocolade geven hetzelfde gelukzalige gevoel.

Netwerkfeestjes zijn doordrongen van dopamine. Ga daar maar eens luisteren naar een willekeurig gesprek tussen twee mensen. Nummer één lult over zichzelf, let vooral op z’n trotse praathouding -over jezelf klessebessen doet mensen erecteren. Nummer twee doet intussen alsof hij luistert. Zodra hij de kans ziet, begint hij over zichzelf, en kijk, daar schiet die borst al vooruit. Als hij halverwege de ander al niet eerder in de rede is gevallen om het gesprek over te nemen.

Het heeft allemaal weinig met luisteren te maken, laat staan met empathisch luisteren.

Tijdens mijn training toon ik graag een video van Brené Brown waarin zij spreekt over het verschil tussen sympathie en empathie. Zij zegt: ‘Empathie voedt connectie. Sympathie voedt disconnectie’. Verderop: Empathie betekent je kunnen verplaatsen in iemand; oordeelloos naar hem luisteren; en diens emotie herkennen en dat gevoel naar hem overbrengen. ‘Empathy is feeling with people’.

Iemand zit in de put, voelt zich niet okay. Sympathie is naar dat gat kijken en naar beneden roepen, ‘oh jee, het gaat niet al te best hè, wil je een boterham?’. Empathie is in dat gat afdalen en zeggen: ‘Ik weet hoe het hier beneden is en je bent niet alleen.’ Later als je naar hem/haar hebt geluisterd: ‘Ik weet niet wat ik nu moet zeggen, maar ik ben blij dat jij me dit hebt verteld’.

Jouw reactie kan de situatie misschien niet beter maken, zegt Brown, maar je voedt ermee verbondenheid. “Empathie is een keus, een kwetsbare keus. Want om die verbinding met de ander te maken, moet je eerst in contact zien te komen met iets in jezelf dat hetzelfde gevoel kent.”

Naar aanleiding van die video stak een deelneemster van de training haar hand op. Laat ik haar Coby noemen. Zij had een tijd gewerkt in een vluchtelingenkamp op Lesbos, in Griekenland. Daar zaten mensen met de meest schrijnende verhalen. Dan wil je empathisch reageren, vertelde zij, maar eigenlijk is empathie op dat moment niet op zijn plek. “Je weet niet wat die mensen precies hebben meegemaakt. Daarvan kun jij je geen voorstelling maken en je kunt je zeker niet verplaatsen in hun schoenen. Impliceren dat dit wel zo is, is eigenlijk beledigend.”

Coby vertelde over een meisje dat samen met haar broertje van 8 jaar moest vluchten door de velden in Turkije. ‘Terwijl we naar de grens renden, schoten mensen op ons. We waren ontzettend bang!”

Natuurlijk, zei Coby, zij zou de emotie ‘angst’ kunnen herkennen, maar nooit in deze setting. “Ik zou sowieso niet zeggen ‘dat ik de emotie herken’. Emoties hebben vele niveaus, dus komen die nooit helemaal overeen. Wel zou ik sympathiseren en spijt betuigen over dat ze dit mee hebben moeten maken, dat het angstig moet zijn geweest voor ze, en haar bedanken dat ze dit verhaal met mij wilde delen.”

Een terecht vraag van Coby. Hoe kun jij je verplaatsen in mensen met totaal andere emoties en ervaringen. Dan kun je alleen luisteren vanuit jezelf. Niet vanuit die ander.

Dat is precies het probleem waar veel leidinggevenden -of ze in sales, marketing of in de bestuurskamers zitten- mee worstelen. Omdat ze niet dezelfde ervaringen hebben als hun klanten. Ze weten niet wat voor toestanden die meemaken als ze bellen naar een servicedienst en moeten opboksen tegen contactgestoorde chatbots, dertigminutenwachttijden en botte medewerkers die uitblinken in detelefoonopdehaaksmijten.

‘Ach kom, dat valt echt wel mee’.
 
‘Kom op, doe niet zo mal, al die mensen overdrijven’.

Totdat die manager zelf de service from hell van zijn bedrijf ervaart. Maar hoe vaak komt dat voor. Dat een manager zich als een anonieme klant door zijn eigen bedrijf begeeft. Dat hij in de huid kruipt van een klant. Dat hij doorstaat wat alle klanten soms moeten doorstaan.

Multinationals zweerden jarenlang bij veldwerk van antropologen. Bij Philips Design hadden ze de onderzoeksafdeling ‘Human Science’ waar 30 antropologen, sociologen, filosofen en psychologen werkten. Om nieuwe producten te maken die beter aansloten bij de behoeften van hun publiek. Bij het ontwikkelen van producten blijken bedrijven zich dus te bekommeren om hun publiek. Niet als het gaat om alle contactpunten daarna. Ook daarvoor zouden ze een goed getraind leger oren en ogen moeten hebben. Met een customer service-afdeling die oprecht wil luisteren. Met als iconisch voorbeeld Zappos.

Je kunt pas goed luisteren als je jezelf openstelt, schrijft Roman Krznaric in zijn boek Empathie. En daarmee hebben mensen moeite. We verhullen ons liever achter een masker van neutraliteit. Hoe kun je dan ooit een oprecht gesprek voeren? Daarvoor noemt Roman drie randvoorwaarden: bekijk de ander vanuit een lens van ‘radicale’ nieuwsgierigheid; maak het gesprek wederkerig door ook jezelf open te stellen; en laat je eigen belangen en beoogde uitkomsten vooraf bewust los.

Nieuwsgierig zijn. En je oordeelloos openen voor je publiek.

Daarmee begint oprecht luisteren.

Pas daarna kan jij je in je publiek verplaatsen. Dan pas kun jij voelen en ervaren wat zij voelen en ervaren.

Make love, not content.